참여감 3편(샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천)

5. 서비스

사람이 제도보다 중요하다

: 샤오미에서는 아무도 KPI에 신경 쓰지 않는다. 우리는 KPI를 보조적인 의미로 참고할 뿐이다. 중요한 것은 모든 직원이 '사용자들과 친구가 된다'는 이념, 진심에서 우러난 열의로 사용자 한 사람 한 사람을 대하는 것이다.

: 샤오미 직원이 70살 할아버지의 핸드폰 결제를 미리 해준 사건이 발생했음. 이때, 서비스센터 직원 왈 '노인이 기기값을 보내오지 않았다 해도 총괄 매니저님이 그 비용을 직원 혼자 부담하게 하지 않을 거라고 생각했다.'

: 샤오미 고객서비스 부문에서 일하는 일선 직원들은 고객들의 문제를 해결해주는 과정에서, 상사의 허락 없이 고객에게 직접 작은 선물을 증정할 수 있는 권한을 가지고 있다. 그리고 각 직원이 어떤 이유로 어떤 선물을 증정했는지 깊이 따져 묻지 않는다. 우리는 직원을 신뢰한다. 우리가 직원들을 더욱 신뢰하고 충분한 권한을 줄수록 그들은 자신들의 업무에 더욱 진지하고 성실하게 임한다.

: 직원들을 충분히 신뢰하고 우수 직원에게 그에 걸맞는 대우와 권한을 부여하자, 고객 서비스부문의 직원들도 자신이 점차 연구개발 직원들과 똑같이 존중받고 있다고 느끼기 시작한다.

: 고객서비스 업무 자체는 기업에 직접적인 수익을 가져다주지 않지만, 우리는 고객서비스에 투입한 비용을 광고나 마케팅에 지불한 비용과 같다고 생각하고 있다. 고객서비스에 투입한 비용은 반드시 더 큰 보답으로 기업에 돌아오기 마련이다.

: 샤오미의 비즈니스 모델에서는 서비스가 핵심 경쟁력이다. 고객서비스의 질을 높이려면, 먼저 제품의 질을 높여야 한다.

사용자가 있는 곳으로 가서 서비스 한다.

: 24시간 7일 온라인 서비스 플랫폼을 개통

: 웨이보 상에서도 1:1 상담 서비스를 시작 했다. 웨이보 상에서는 친구처럼 조금은 장난스럽지만 예의있게 고객을 대한다.

서비스 센터를 안락한 집처럼

: 샤오미의 공식 서비스 체인인 샤오미의 집은 에프터서비스와 셀프서비스 및 제품의 체험 기회가 제공되는 공간이자, 사용자들의 교류의 장이다.

: 샤오미의 집은 에프터서비스와 체험을 위한 공간이지 제품을 판매하는 곳이 아니다. 그러나 이제 막 샤오미의 제품을 구매한 사용자나 잠재적인 샤오미의 고객 모두 샤오미의 집에서 누릴 수 있는 것들이 많다.

: 비가 오면 샤오미의 집에서 비를 피하고 우산을 빌리기도 한다. 심지어 샤오미의 집에 있는 프린터로 자신의 논문을 출력하기도 한다. 

: 매년 3월 8일 '여성의 날'이 되면 샤오미의 집을 방문한 여성들은 얼굴에 미소를 띤 샤오미 직원들로부터 자신들을 환영하는 꽃을 한 송이씩 받게 된다.

: 매년 춘절이 되면 귀향을 하지 못한 미펀들이 샤오미의 집에 모여 함께 저녁을 먹는다.

: 샤오미의 집 직원들 중 그곳에 찾아오는 이들이 매일매일 다른 느낌을 받았으면 좋겠다고 말한 직원이 있었다. 그래서 우리는 모든 샤오미의 집에 아로마 디퓨저를 갖춰 놓았다.

표준 이상의 비표준화 서비스

: 고객서비스 녹음기록을 들으면서 이런 대답은 좋지만 저런 대답은 개선이 필요하다는 식의 의견을 공유함. 나중에는 이런 개선 과정에 고객서비스 부문의 모든 직원들이 참여하게 되었음. 그러나 주된 개선 대상은 표준 대답이 아니라 고객과 소통하는 우리의 자세였다. 

: 다른 기업들의 경우, 고객서비스 부문과 다른 부서 사이의 소통이 그리 긴밀하지 않은 경우가 많다. 고객서비스 부문을 통해 수집된 사용자 피드백을 보고서로 작성하여 관련부서에 제출하는 것이 전부다. 그러나 샤오미에서는 고객 서비스 부문 직원들과 연구개발팀 직원들이 모두 하나가 되어 일한다. 비표준화 서비스의 본질은 제도보다 사람을 중시하는 데 있다.

인간은 환경의 동물이다

: 샤오미의 집 내부창고는 깨끗하게 정리되어 있을 뿐 아니라 시원하게 탁 트여 있다. 이곳은 외부인에게 공개되는 장소는 아니지만, 샤오미의 집에서 일하는 직원들이 매일 드나드는 곳이다. 그래서 샤오미의 집에서 일하는 직원들은 예쁜 캐비닛, 예쁜 상자들, 녹색 식물, 커피머신, 예쁜 장식물들이 갖추어진 내부창고에 들어설 떄마다 기분이 좋아진다.

: 유니폼을 갈아입을 수 있고, 최고급 커피머신으로 커피를 내려 마시며, 깨끗하고 탁 트인 내부창고를 드나드는 동안 자신들의 업무도 이런 품질을 갖추어야 하지 않을까라고 알게 모르게 생각하게 된다.

: 어째서 직원 전용 공간은 고객 대면 공간만큼 화사하면 안 되는가? 어재서 직원 전용 제품은 고장이 나도 제때 수리되지 않는가?

: 샤오미의 백오피스는 MIUI와 마찬가지로 매주 업데이트 되고 있다.

: 겨우 수천 명이 이용하는 내부 직원용 시스템이지만, 관리자 페이지 개발팀은 매주 직원들에게서 F코드 관련 피드백과 제안을 수용하여 끊임없이 관리자 페이지를 업데이트하고 있다.

: 우리가 이렇게 하는 첫번째 이유는 직원들의 근무 효율을 높이기 위해서이고, 두 번째 이유는 인간은 한경의 동물이기 때문이다. 우리가 직원들에게 좋은 근무환경을 제공할수록 직원들은 더 나은 근무성과로 보답하고, 직원들이 회사에서 제공되는 서비스에서 받은 느낌 그대로 고객을 대하는 마음가짐으로 이어진다.

6장 디자인

홍보는 단칼의 일격으로

: 단칼의 일격으로 승부를 가르는 것은 샤오미의 디자인 씽킹의 원점이다.

: 누구나 한 번에 이해할 수 있는 직접적인 표현, 그리고 단번에 핵심 메세지가 느껴지는 심플한 이미지.

: 제품을 구매한 사람이 친구에게 추천할 때 어떤 말을 할 것인가? 화려한 수식어를 동원하기보다는 가장 중심적인 요소를 직접적으로 언급할 가능성이 높다.

: 실속 없이 화려한 말만 늘어놓는 것은 마케팅이 아니다. 사용자의 마음을 움직이는 것은 간결하면서도 직접적인 표현이다.

도안 디자인 역시 단칼의 일격으로

: 도안에서도 보자마자 직접적으로 느껴지는 것이 있어야 한다. 디지털 제품의 홍보 도안은 제품 자체를 보여주는 방식이 가장 좋다.

: 제품 자체를 홍보 도안으로 확정한 뒤에는 어떤 각도, 어떤 조합으로 배치할 것인가를 고려해야 한다.

: 제품 포스터는 무엇보다 제품에 대한 정보 전달 구조가 명확해야 한다.

: 플라스틱 조화를 좋아하는 사람은 없다. 진실만이 사람을 감동 시킨다.

현장만이 유일한 디자인 검증의 기준

: 디자인에 3W+1H가 있다. 즉 디자인이랑 어디서/WHERE, 누구에게/WHO, 무엇을/WHAT, 어떻게/HOW 말할 것인가의 문제인 것이다.

: 우리는 인터넷 사이트의 광고를 준비할 때도 디자이너들에게 그 사이트의 고유한 디자인을 염두에 두고, 그 환경에 걸렸을 때 가장 효과적인 디자인을 요구한다. 옥외광고인 경우 일단 큰 글자로 인쇄해서 본격적인 광고 개시 일주일 전에 샤오미의 사무실이나 건물 엘레베이터에 미리 게시하여 광고 효과를 테스트한 뒤, 그 피드백에 따라 글자 크기와 도안 등을 수정한다. 현장만이 디자인 검증의 유일한 기준이다

이미지 하나가 천 마디 말보다 낫다.

: 지금은 문자보다 이미지가 중요한, 이미지 커뮤니케이션 시대다. 오프라인 매장이 존재하지 않는 전자상거래에서 인터넷 사이트는 '매장의 얼굴'과 같다. 소비자들은 물건 자체를 구매하기에 앞서 그 물건의 도안을 구매한다.

: 모바일 시대의 사용자들은 주의력이 약하기 떄문에 파편적인 정보에 시선을 오래 고정시키지 않는다. 크고 선명한 아미지 하나가 천 마디 말보다 낫다.

: 간결하게 / 정서가 느껴지도록 / 모바일 리딩에 적합하게(각각의 이미지에 대한 마지막 점검은 꼭 스마트폰 상에서 확인할 것)

: 정보 전달이라는 면에서는 동영상이 사진이나 그림보다 더 효과적이다. 하나의 이미지가 천 마다 말보다 낫다면, 하나의 도영상이 천장의 이미지보다 낫다. 그러나 아무리 좋은 동영상 소재가 있다 해도 결국은 흡인력 있는 이미지로 커버를 디자인해야 한다는 사실을 잊어서는 안된다.

: 디자이너의 일이란 결국 포장과 미화다. 제품을 좋아 보이게 하려면 먼저 자기 자신을 잘 포장하는 데 익숙해야 한다.

: 디자인이란 어떤 의미에서는 각종 디자인 요소를 끊임없이 제조합하는 제디자인의 연속이다. 그러므로 디자이너는 평소 좋은 디자인들을 많이 봐둘 필요가 있다. 때로는 그의 주변 경험이 그 디자이너의 안목을 결정하기도 한다. 그가이제까지 보아온 모든 디자인이 그의 디자인 세계를 이루는 돔천장이 되는 것이다.

: 자기 주변 세계에 대해 신선한 호기심을 잃고 놀이와 연구에 대한 열정도 찾아볼 수 없는 사람이라면, 그가 우수한 디자이너로 성장하리라고 믿기 어렵다.

: 디자이너들에게 평소에 무엇을 보고 무엇을 읽는지도 물어보아라. 이것은 깊이 있는 독서습관을 보기 위한 것이다.

7장 아리의 노트

: 젊은 세대가 이렇게 다양한 서브컬쳐 활도엥 참여학 있으므로 우리도 그들의 관심사와 서브컬쳐의 제1현장을 이해할 필요가 있다.

: 우리는 제품의 질과 브랜드 마케팅을 개선시켜나가는 가운데, 초반 디자인 단계부터 손쉬운 2차 창작을 염두에 두고 적극적으로 소비자의 참여를 유도할 필요가 있다. 기업은 사용자들의 참여와 의견으로 제품을 더욱 개선시키고, 사용자들은 참여과정을 통해 성취감을 얻는 선순환 구졸르 구축해야 하는 것이다.

: 지금의 젊은 세대가 원하는 소비는 참여감이다. 그들은 단순히 제품을 구경하거나 만져볼 뿐 아니라 적극적인 참여를 통해 브랜드와 함께 성장하고자 한다.

: 참여과정을 통해 사장 개인이나 몇몇 엔지니어의 의견이 아닌, 사용자들의 투표가 제품의 개선과정을 이끌어온 것이다.

: 서브컬쳐에 주목하는 것은 젊은 사용자들의 관심사를 이해하는 일일뿐 아니라 미래에 주류가 될 문화의 전조를 탐지하는 일이기도 하다.

: '통제 불능'이라는 책을 쓴 '케빈 켈리'도 전복적 혁신은 중심부가 아닌 가장자리에서 시작된다고 말한 바 있다. 지금의 주류 문화 역시 많은 부분 과거의 서브컬쳐에서 온 것이다.

: 과학기술에게는 사람의 마음을 위로하는 힘이 있어야 한다.

: 아이팟은 새로운 첨단기술이 아니라 자유와 젊음과 패션이었다.

: 스마트 워치의 본질은 걸음걸이나 생체리듬의 변화를 체크하는 기능이 아니라, '자기 자신에 대한 이해'다. 자기 자신에 대한 관심과 애정, 더 직접적으로 말하면 스스로 누리는 즐거움인 것이다.

: 소비전자 업계는 과학기술뿐만 아니라, 소비자에게 힐링을 제공하기 위한 연구, 개발 과정을 통해서도 발전한다. 전자기기라고 해서 차갑고 건조한 과학기술로만 이루어진 것이 아니다. 전자기기도 패션이나 맛있는 음식처럼 디장니 감각과 소비정서를 중시할 필요가 있다.

: 미래는 진정으로 소비자의 정서를 이해하는 브랜드의 시대가 될 것이다. 브랜드를 만들기 위해서는 기술과 지식을 가진 엔지니어만이 아니라, 삶에 대한 높은 수준의 인식과 감성을 지닌 디자이너와 예술가 집단도 필요하다.

예술가가 창작하듯 뜨겁게 사랑하라.

: 로댕- 37년간 '지옥의 문' 창작에 매달렸고, 세상을 뜨기 1년 전까지 이 작품을 다듬었다. 창작에 대한 뜨거운 사랑이 아니었다면, 다른 무엇으로도 그 기나긴 창작의 사간을 버텨낼 수 없을 것이다.

: 모네 - 실명되기 전까지, 보이지 않는 눈으로 매일 수련이라는 그림을 그려왔다.

: 르누아르- 화사한 느낌의 그림 뒤에 고통과 종교적 정서를 감지하고 있었다. 생애 마지막 20년 동안은 휠체어에 앉은 그에게 조수가 붓을 쥐어주어야만 비로소 그림을 그릴 수 있었다.

: 우관중- 자택에 소장하고 있던 작품들을 정리하면서 자신의 마음에 들지 않는 수백 편의 작품을 모두 불태워버렸다. 

: 이런 이야기에서 느낄 수 있는 것은 창작에 대한 예술가들의 뜨거운 사랑이다.

: 큰일이든 작은 일이든 그 일에 대해 뜨거운 사랑을 ㅇ지할 수 있다면, 우리는 끊임없이 배우고 연구하면서 최상의 결과물을 만들어낼 수 있다. 뜨거운 사랑은 성취감이나 명예욕과 같은 욕망에서 비롯되기도 하고, 탁월한 예술에 대한 경건한 신앙에서 혹은 더욱 정밀한 완성도를 추구하는 자아실현의 욕구에서 비롯되기도 한다. 이런 뜨거운 사랑은 우리를 본래의 나 자신으로 되돌아가게 하고, 다른 모든 것을 잊고 몰두하게 함으로써 탁월한 성취로 이끄는 동력이 된다.

인터넷 체질로의 전환 '폭, 편, 상'

: 폭- 제품 전략 및 제품 구성은 폭발성을 가진 단품 위주로 일회해아한다. 그래야만 소비자들의 참여감을 이끌 수 있다.

: 편- 조직은 평평하게, 즉 단순하고 효율적인 구조로 개편해야 한다

: 상- 조직 구성원에 대한 격려. 직원들을 세세한 규정으로 옭아매지 말고, 회사 안에서도 자유롭고 홀가분하다고 느낄 수 있게 해야한다. 자신의 일터에서 만족감과 성취감을 느끼는 직원들은 자연히 최고의 열정을 불태우며 일하기 마련이다.

: 우리는 결과보다 과정에 집중한다. 모든 직원들이 과정에 최선을 다한다면 자연히 최상의 결과가 나오기 마련이다.

: 최고의 인재를 찾았다면, 그가 가장 잘하고 좋아하는 일을 하게 하라.

: 관리자가 아닌 사용자들이 엔제니어를 관리하게 하라. 엔지니어들은 사용자에게서 긍정적 피드백을 받으면 신이 나서 혼을 불사르며 일하고, 사용자가 문제를 제기하면 스스로 참지 못해 문제 개선에 매달린다.

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: 세상이 천변만화할수록 우리에게 필요한 것은 올곧은 집중과 끊임없는 전진이다.

: 니체는 인생에 관한 철학적 문제를 세 가지로 제시했다. 나는 누군인가?, 나는 어디에서 왔는가?, 나는 어디로 가는가?

: 나는 누구인가? 이것은 어떤 제품을 만즐 것인가의 문제다. 우리는 그 제품으로 어떤 가치를 창조할 것인가를 물어야 한다.

: 나는 어디에서 왔는가? 이것은 조직의 문제이다. 제품은 결국 조직으로부터 나온다. 지금은 위대한 영웅 한두 명의 시대가 이나다. 우리는 전력을 다해 최고의 조직을 건설해야 한다.

: 나는 어디로 가는가? 이것은 사용자와 관련된 문에다. 이 제품은 누구를 위한 디자인인가? 우선은 자기 자신을 위한 다지인이어야 한다.